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09.06.2013
IMEX DENTAL®: Service ganz neu definiert

Einfache Strukturen – kurze Kommunikationswege. 
Dank Einführung von Kompetenzteams jetzt noch näher am Kunden.

„Mitte 2012 gab es diesen einen Moment, in dem alles plötzlich ganz klar war.“, so Jan-Dirk  Oberbeckmann, geschäftsführender Gesellschafter der IMEX DENTAL® Group gegenüber der DZW. Im wöchentlichen Qualitätszirkel, in dem alle Zahntechnikermeister von IMEX® regelmäßig zusammenfinden, und der dank modernster Videoübertragungstechnik alle leitenden Techniker in den eigenen Produktionsstätten national wie international einbindet, wurden die entscheidenden Sätze gesagt: „Jede einzelne Arbeit muss bei IMEX® auch in Zukunft die individuelle Aufmerksamkeit erhalten, die sie verdient. Ganz gleich ob in der Auftragsannahme, in der Fertigung oder in der Endkontrolle. Und dafür benötigen wir einfache Strukturen und kurze Kommunikationswege. Innerhalb unseres eigenen Unternehmens, aber vor allem auch mit Blick auf unsere vielen Kunden, den Zahnärzten. Denn schließlich zeichnen sich auch diese durch Individualität und hohe Ansprüche aus.“

Wochen später stand das Konzept, das nach kurzer Pilotphase Ende 2012 ganzheitlich bei IMEX® eingeführt wurde. Sechs Kompetenzteams, angeführt jeweils von einem Zahntechnikermeister als CaseManager, der mit einem fest zugeordneten Team jede Arbeit von der Auftragsannahme bis hin zur Endkontrolle betreut, ist die Lösung! Feste Ansprechpartner für den Zahnarzt in jedem Arbeitsschritt. Persönliche Verantwortung für jede einzelne Arbeit durch den CaseManager. Kompetenzteambildung im ganzen Unternehmen, immer ausgerichtet auf größtmögliche Nähe zum Auftrag gebenden Zahnarzt.

„Wir telefonieren mit unseren Kunden täglich. Okklusionsprotokolle bei dem einen, Farbbesonderheiten bei dem anderen. So mancher Zahnarzt ist verwundert, wie viel Nähe man auch über hunderte von Kilometern zu der Praxis haben kann, wenn man einige Wochen intensiv miteinander gearbeitet hat.“, so Dirk Langner, ZTM und CaseManager /Leiter technische Kundenbetreuung für das PLZ-Gebiet 4. „Denn faktisch spielt es bei den heutigen Kommunikationsmöglichkeiten gar keine Rolle, ob man nun 5 oder 500 km auseinander liegt. Im Fall der Fälle können wir über unsere deutschlandweiten Servicelabore gewährleisten, dass innerhalb kürzester Zeit einer unserer Kollegen am Stuhl steht, wenn das der Zahnarzt wünscht.“, so Langner weiter. „Einen eigenen Namen haben wir für diesen VorOrt-Service auch: Zahnfeuerwehr.“

„Selbstverständlich musste die Umstellung von einem Betreuungsmodell unter zentraler Leitung hin zu einem viel stärker auf Kundennähe ausgerichteten CaseManager-Modell mit IT und modernster Telekommunikationstechnik unterstützt werden, aber schließlich war es, wie schon gesagt, allen ganz klar. Dies muss der nächste Entwicklungsschritt im Service sein.“, so bestätigt auch Uwe Landsberger, CaseManager für die PLZ-Gebiete 5 und 7 und ZTM/Qualitätsbeauftragter der IMEX DENTAL® Group die Sicht der Techniker im Hause IMEX®.  

„Heute, knapp sechs Monate nach Einführung, sehen wir nur positive Signale. Unsere Zahntechnik ist so gut wie noch nie. Bei Kombiarbeiten lassen  wir mittlerweile fast jedes deutsche Labor qualitativ „alt aussehen“. Der Umgang unserer Kunden mit den zuständigen Ansprechpartnern bei uns im Haus ist geprägt von gegenseitigem Respekt und Vertrauen in die Fähigkeiten des anderen. Man kennt sich eben, weiß um die besonderen Wünsche des Kunden und kommuniziert viel offener als früher!“, fasst Jan-Dirk Oberbeckmann die Erfahrungen zusammen. „Eben Service ganz neu definiert.“ 

IMEX DENTAL®: Service ganz neu definiert


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